Una Auditoría Cordial y Gentil

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Hace un tiempo, revisando la revista “Internal Auditor”  del The Institute of Internal Auditors (IIA) , leí un interesante artículo llamado “Una Auditoría Cordial y Gentil”, el cual estaba escrito por Lawrence De Berry, CPA, CISA, donde en líneas generales este autor analizaba la forma como son percibidos los cambios o recomendaciones que frecuentemente son formulados por los auditores internos en ocasión de la emisión de los informes de auditoría. Al comienzo de este artículo el autor hace un planteamiento que usualmente nos hacemos quienes pertenecemos a esta profesión “¿cómo pueden hacer los auditores que las recomendaciones formuladas en los informes de auditoría sean realmente tomadas en cuenta?” y, para de alguna forma responder está pregunta nos propone de manera asertiva el siguiente contexto, el cual traduzco de manera textual para efectos de discusión en este blog:

“Usted ha puesto algún esfuerzo arreglando el jardín delantero de su casa y se siente orgulloso de cómo luce. Su vecino, un representante de la asociación de propietarios, viene y le dice que las condiciones de su jardín se encuentran por debajo de los estándares de la urbanización. Asimismo, él también le indica que ha establecido un plan de fertilización, riego y mantenimiento que, junto con otras modificaciones sugeridas, le permitirá ajustar las condiciones del jardín al estándar establecido. Como la mayoría de las personas en esta situación, usted probablemente mostrará resistencia a las recomendaciones ó tal vez las implemente a regañadientes, aplicando lo minino o estrictamente indispensable para cumplir el estándar establecido por la asociación. Por el contrario, suponga que este vecino nunca le llama a su puerta para discutir sobre el jardín y, en su lugar, lo invita a una parrillada en su casa el fin de semana, en la cual usted felicita a su vecino por lo bien mantenido de su jardín, mencionándole que desearía que el suyo luciera tan bien cuidado como éste. Seguidamente, él le comenta que el tipo de grama que tiene sembrada es la misma que usted tiene en su jardín y, que el secreto está en el tipo de fertilizante y en la forma de riego que utiliza, aspectos que, sin inconveniente alguno, está dispuesto a compartir con usted. Ante este escenario, ¿estaría usted más inclinado a seguir sus sugerencias?”

En este sentido, De Berry propone cinco reglas que pueden ayudar a los auditores a lograr mayor efectividad en la presentación de sus informes de auditoría y a conseguir que sus recomendaciones sean consideradas e implementadas, para la consecución de resultados positivos.

REGLA 1: TRATE AL CLIENTE DE AUDITORÍA CON RESPETO

Incluso merecen ser tratadas con respeto aquellas personas que concienzuda y deliberadamente cometen infracciones. Los auditores que siguen esta primera regla se aseguran así de que sus clientes estén preparados para recibir el informe de auditoría, comparten los resultados con sus clientes en la medida en que el trabajo avanza y discuten asuntos que pueden representar debilidades de control o ineficiencias, de forma directa, con los responsables de las áreas involucradas. Antes de la emisión de sus informes, este tipo de auditores, tienen la oportunidad de conocer si el cliente está de acuerdo con los hallazgos y reciben de ellos sus opiniones con relación a la forma de mitigar los riesgos de control o de crear procesos más efectivos.

REGLA 2: DELE A SUS CLIENTES EL BENEFICIO DE LA DUDA

El auditor debe saber darle crédito a sus clientes sobre el trabajo que realizan, conforme a lo que ellos consideran que es correcto, aún cuando sus acciones eventualmente puedan resultar inapropiadas o equivocadas. Este tipo de reconocimiento puede ayudar a desarmar a los clientes, propiciando las condiciones para una retroalimentación más constructiva. Así, cuando se realicen posteriormente las actividades de seguimiento y se requiera la opinión de ese mismo cliente para que le facilite soluciones prácticas, éste estará más inclinado a sentirse parte de la solución, siendo más probable que implemente los cambios recomendados. Los clientes tienen una mayor tendencia a compenetrarse con los procesos que desempeñan y, a identificarse con las recomendaciones propuestas cuando sus opiniones han sido solicitadas.

REGLA 3: ESCOJA SUS BATALLAS CUIDADOSAMENTE

Cuando los auditores encuentran una debilidad significativa sobre efectividad o eficiencia, éstos deben convencer y llegar a un acuerdo con aquellos responsables de implementar los cambios recomendados. Si los auditores no llegan a un acuerdo con el cliente, es probable que sientan la necesidad de imponer sus opiniones. En estos casos, el uso de la agresividad puede traer consigo dos posibles resultados: 1. El auditor no logra nada, debido a que el cliente tiene mayor credibilidad en su propio juicio que en el del auditor; resultando que, a partir de ese momento, los clientes muestren menos voluntad para cooperar con los auditores, un efecto que puede propagarse a otras áreas de la empresa. 2. El auditor gana la batalla pero pierden la guerra. La aplicación obligada de cambios y recomendaciones propuestas crea un ambiente hostil hacia todos los miembros del equipo de auditoría interna. Los clientes buscarán la forma de probar que los cambios son innecesarios, inviables y contraproducentes, con una gran probabilidad de que vuelvan a sus antiguos procedimientos y métodos de trabajo. Para evitar conflictos innecesarios los auditores internos deben escoger sus batallas cuidadosamente, por lo que deben persuadir a sus clientes para que reconozcan la importancia de resolver los problemas que son identificados.

REGLA 4: ACENTÚE LO POSITIVO

Los auditores internos deben estar concientes sobre la necesidad de mantener un enfoque positivo en el proceso de comunicación de los hallazgos. Asimismo, deben estar en capacidad de comunicar los resultados y las recomendaciones, sin utilizar un lenguaje negativo o acusatorio. Por otro lado, deben evitar la tentación de utilizar un tono subjetivo de corte editorial, manteniendo la objetividad y el profesionalismo en su trabajo. Asegurándose de darle crédito a sus clientes para obtener acuerdos positivos, en lugar de simplemente discutir problemas y debilidades. Un enfoque y lenguaje positivos promueven el dialogo entre las personas; mientras que un enfoque negativo usualmente resulta en murallas que son levantadas para mantener a los auditores internos y a sus nuevas ideas a distancia.

REGLA 5: SEA INFORMATIVO

Para garantizar que los clientes leen y comprenden los informes, los auditores deben prestar atención en lo esencial de su contenido y estructura. Los asuntos que son reportables en el informe, requieren ser suficientemente desarrollados y presentados en una forma convincente. Para asegurar que las observaciones sean informativas y útiles, De Berry propone cinco elementos:

1. El criterio: son las normas y principios que llevan al auditor a considerar que un problema o debilidad de control puede existir.
2. La condición: explica lo que está ocurriendo (por ejemplo: el estado actual de un proceso), enfocándose únicamente en los hechos.
3. La causa: ayuda a explicar la desviación del criterio y el por qué las desviaciones existen.
4. El efecto: responde la pregunta ¿Qué impacto tiene?. Sin un efecto convincente, no se podrá afirmar la existencia de una desviación y por lo tanto no se tendrá una observación de auditoría válida.
5. La recomendación: describe la acción que deberá considerar la gerencia. Se debe proponer una solución a la condición, sobre la cual las partes involucradas se muestren dispuestas a cumplir y aplicar.

Los auditores además deberán considerar un sexto elemento no mencionado: la respuesta. Las respuestas le proporcionan a la gerencia una oportunidad de aportar su opinión sobre los hallazgos de auditoría señalados en el informe.

AGENTES DE CAMBIO POSITIVOS

Cuando realizan su trabajo, los auditores necesitan recordar que ellos son parte del equipo de la organización, por lo que se debe enfocar cada trabajo de auditoría con una mentalidad cooperativa. Para obtener óptimos resultados, los auditores deben conducirse de una forma tal que los clientes puedan verlos como asesores de confianza. Como agentes de cambio positivos, los auditores deben convertirse en compañeros valiosos – no en personas ajenas a la organización, que hacen que otros se pongan a la defensiva y se resistan a los cambios constructivos. Después de todo, el éxito de los informes de auditoría está determinado en gran medida por la actitud y la manera en que los auditores internos llevan a cabo sus funciones.

Carlos Reyes Balza - Internal Auditor - Caracas, Venezuela 

Blog: http://www.auditandadvice.blogspot.com/